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Vol.11「感動」「サプライズ」「手間ひま」で
“退塾者ゼロ”を実現!

株式会社ティエラコム

2009年春デビュー『新ビットキャンパス』
　塾経営総合支援システム「ビットキャンパス」は、すでに８００教室、10万人が利用している塾経営者の力強い味方だが、このシステムが来春数々の新機能を加え、「新ビットキャンパス」としてバージョンアップする。様々な新機能を付加することで、品質の向上、業務の効率化、ゆとりの創出に貢献でき、その結果、退塾率を押さえ、生徒数増加につながるという。新機能のコンセプトをここでご紹介したい。

生徒が塾を辞める本当の理由

　あるデータを紹介する。生徒が塾を辞める理由のベスト3である。順に「講師・先生が約束を守らないから」「成績が上がらないから」「言ったことが伝わらないから」。貴方の塾で行っている退塾者へのアンケートと比べていかがだろう。これは無作為に抽出したデータを集計したもので、これが現実だ。つまりその背景には塾に対する不信感が強くあるということ。

　それでは生徒が塾を選ぶ理由は何か。こちらもベスト3を挙げると、「友だちが通っているから」「評判がよいから」「母親が決めたから」の順である。つまり口コミ、評判で入塾する。この口コミは通塾生の顧客満足度に左右される。塾生が長く通塾し成績が向上することで、そのことを友人などに伝える。その結果一般生が増え、塾生増という塾生増加のサイクルが生まれるのである。

　当たり前のようだが大切なことは、退塾者を減少させ、入塾者を増加させるには地域で評判になり、生徒の成績を上げ、徹底して生徒・保護者の面倒を見るということだ。

まずは日常業務の標準化からはじめよう

　では、なぜこれができないのか。また、冒頭述べたような退塾者の不信感をつくってしまうのか。すべては日常業務を標準化するという整備不足からきている。つまり毎日のルーチンワークが効率よくできていないからだ。そこを起点として、業務支援の仕組みが不足し（これが社員の定着率低下・アルバイトの質も低下・社員の業務負荷が重くなる、と続く）、ゆとりがなくなり、成功ノウハウなど共有することすら出来ず、結果、生徒が増えず（退塾者の増加・入塾者の減少・外部生が集まらない、と続く）、顧客への対応が不十分というマイナススパイラルに陥ってしまう。まずはマイナスのスパイラルをプラスのスパイラルへ移行させるために、業務の標準化・効率化を提案したい。そこが起点となってプラスの循環を起こすことができるからである。

プラス循環の実現を強力に支援するのが「新ビットキャンパス」

　業務の標準化ももちろんだが、塾運営において、よりトータルな課題としてみた場合、プラス循環の実現に何が必要か。ここでまとめてみたい。

　Ａ.スタッフの過負荷を取り除き、成功ノウハウを共有する
　Ｂ.サービス品質・営業業務の効率を高める
　Ｃ.時間と労力をサービス品質向上へ投入する

　プラス循環の実現のために、以上の三つの課題に答えを出すことである。そしてこのプラス循環へ移行するための強力な支援システムとなるのが「新ビットキャンパス」なのである。

　課題を一つずつ見ていこう。まずＡのスタッフの過負荷の要因、スタッフが多忙だと思っている要素は何か。「コマ割作業に時間がかかる」「生徒関連資料を探す時間」「過去のデータを探す時間」「電話対応にふりまわされる」などが挙げられる。つまり、どれもが業績に直接関係ないところで膨大な時間が費やされている。これらの要因を解決するべく、「新ビットキャンバス」にはスタッフの過負荷を取り除き、間違いやモレのない時間割作成を実現し、個別指導に付随する作業時間を減らす「個別指導業務支援機能」がついている。また生徒情報に関しては、生徒に関する情報を一カ所で閲覧可能にし、情報を探す時間を減らす「生徒情報管理」の機能もある。そして塾内に散らばる様々な情報、「塾内知」の集積も「文書管理」が行ってくれる。

　Ｂのサービス品質・営業業務の効率を高めるという課題についてはどうか。

　これに対しては「見込み生徒・保護者一人ひとりに対して生じたやりとりを一つひとつ記録することで、入塾率を高める「問い合わせ履歴管理」という機能で対処できる。また「対応履歴管理」で日々生じるやりとりを一つひとつ記録することで、ちょっとした気づきをもらさず、顧客満足度を高め、退塾防止につなげることができる。そして「メール機能」もあるので、生徒・保護者にバースデーメールや差込みメールなど、きめ細かなサービスを配信することができ、フェイスツーフェイスのサービスが可能になる。

　以上、ＡとＢの課題を克服することで、結果的にＣの課題、時間と労力をサービス品質向上へ投入することが可能となる。

　無駄な時間、業務はデジタルな管理システムに任せよう。そしてその空いた時間を「感動」「サプライズ」「手間ひま」で塾生一人ひとりに対応しよう。一対一の心のふれあい、面倒見の良さこそ、塾生自身のやる気、成績向上につながる。そのことは誰でもない、あなた自身（塾長）が一番よくご存知のはずだ。